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下面为大家详细介绍中国金币总公司客服中心。

中国金币总公司客服中心

一、职能

客服中心

中国金币客服中心承担着为整个金币系统、金币行业、中国金币特许零售商、中国金币特约经销商和消费者提供客户服务的职能。旨在建立以客户需求为主导的客户服务和信息反馈体系，在总公司、分销商及消费者之间建立完善的信息沟通机制；做好“售前、售中、售后”服务，增加销售渠道的凝聚力，增加产品的附加值，培育长期、稳定、忠实的集藏队伍；为行业提供服务支撑，起到窗口形象作用。客服中心职责包括：信息咨询、接受投诉、产品订购、会员管理及VIP服务五部分。

二、组织结构

中国金币客服中心组织结构分明，分为呼入组、呼出组以及质量控制/培训组。 　　

呼入组的主要职责为：接受订单，解答客户咨询，受理客户投诉建议，新客户的注册及已注册客户资料的维护。 　　

呼出组的主要职责为：投诉回复，客户回访，满意度调研，VIP客户服务，电话/短信营销。 　　

质量控制/培训组的主要职责为：招聘培训，监听电话，监督服务质量，呼入呼出数据分析，流程的制定与修改。 　　

客户电话接入后，可根据IVR自助语音提示获得相关信息，也可转入呼入组人工服务，质量控制组则对呼入电话进行监督评价，以监督客服人员服务水平。

三、呼叫系统功能

客服中心采用目前流行的IP分布式呼叫中心技术和一体化平台结构，通过CTI（计算机电话集成）技术使得客服中心在突破地域限制，灵活设置座席的同时实现系统资源的整合。主要实现以下主要功能： 　　

1、自助查询功能 　　客服中心呼叫系统可实现根据客户输入的客户编码和身份证号查询积分，也可根据输入的身份证号码查询客户编码。 　　

2、自动弹屏功能 　　座席界面可根据客户编码弹出客户相关资料，如果核实为 VIP客户，可直接转VIP专员接听。 　　

3、工单流转功能 　　工单流转系统可实现将无法立即解决的问题转交其他相关部门处理，并将处理后的工单流转回客服中心并反馈给客户，同时记录整个流转过程的功能。 　　

除以上功能外，客服中心系统还具有知识库查询、IVR自主编程、录音等后台支持功能。